臺北榮民總醫院教學部
楊盈盈部主任
COVID-19疫情下從遠距視訊醫療到視訊遠距教學的禮儀重點整理分享
由於美國與COVID-19有關的死亡率數字數以萬計，臨床醫生越來越多地承擔著，隨時需與重病病患或家屬進行診療，病情解釋與溝通的任務。然而，在感染控制政策、訪客限制、社交距離和缺乏個人防護設備的情況下，許多重要的對話是通過電話或視訊會議，與不同地場域的主要參與者進行的對話。遠距視訊醫療包括遠距視訊門診、遠距視訊診療、遠距視訊會診。
遠距視訊醫療描述了通過視訊平台進行的臨床診療，是解決該COVID-19流行病帶來的溝通障礙的創新方法。相比電話聯繫，遠距視訊醫療具有病人、家屬和臨床醫生，能夠相互看到對方的益處。遠距視訊醫療正變得越來越普遍，美國聯邦政府在COVID-19大流行期間，通過放寬健康保險可攜性及責任法案（The Health Insurance Portability & Accountability Act, HIPAA）規定和擴大補償政策，為使用遠距視訊醫療提供了更大的機會和鼓勵。儘管有視訊互動的需求和時機，但許多臨床醫生還沒有接受過，通過視訊媒介提供最佳診療，病情解釋與溝通的的培訓。與床邊診療，病情解釋與溝通的禮儀類似，整體來說臨床醫生是能掌握細微的語言和非語言的視訊禮儀技能，對進行有效的遠距視訊醫療的重要關鍵。在遠距視訊醫療網路禮儀的部分，臨床醫師需傳達診療的真實感、同理心、同情心，包含語言和非語言反應，並重視病人的舒適感。病史是診疾病最重要的單一工具；結合理學檢查 60% 的住院病患可以獲得正確的診斷。在遠距視訊醫療看診過程中收集必要的病史，完成詳細的視訊理學檢查，並做正確的診斷與治療。臨床醫師溝通技巧的熟練程度，是確保診斷準確性和病患安全的基礎，有說服力的溝通使病患能夠了解和面對他們的疾病。
在遠距視訊醫療看診過程中，環境的佈置上要有充足均勻的照明、私密的環境且背景單純。螢幕上要能清楚呈現醫師的頭部和上半身，並且在畫面的中間。在看診前要事先測試視訊設備，並將可能的干擾關靜音，例如：電話、Line、鬧鈴…等。在看診過程中要保持眼神交流，盡可能地靠近攝影機，以創造臨床醫生正直視病患的感覺。遠距視訊醫療開始看診時先打招呼問候，並確認所有參與者。過程中可觀察病患的身體語言和臉部表情，確認病患感到安全舒適，向病患說明流程，並引導病患敘述疾病情形。
遠距視訊醫療看診過程中，要保持對話節奏，避免長時間的沉默、多話，可以輕輕點頭代替“嗯嗯”。可微笑並使用正向的肢體語言、專注聆聽，並對情緒做出反應，包含語言反應，例如：“我希望…”、“慢慢來，我在這裡”…等。非語言反應，例如：稍微前傾以傳達有意聆聽、輕輕點頭…等。在結束診療時，要從病患的角度說明診斷及總結，確認病患是否理解，並提供病患表達想法、問題或疑慮的機會以共同制定治療計劃。
研究顯示，醫事人員在進行視訊遠距視訊醫療看診時較容易忽略同理心，因此必須隨時調整自己的心態。(Modic , Neuendorfet al. 2020)另外，環境可能會造成看診過程不適與分心的情況，因此醫事人員需要多注意病患看診時的專注程度。(Begasse de Dhaem& Bernstein, 2020)
儘管遠距視訊醫療看診為在COVID-19大流行期間進行重要的對話提供了一個獨特的機會，但遠距視訊醫療看診的社會、經濟和人口障礙確實存在。許多病患無法負擔得起進行遠距視訊醫療看診的設備或網際網路服務。此外，並不是所有的病人都具備參與視訊就診的技術能力，因此有必要改用電話聯繫。語言本身也是一個障礙，一些視訊平台有集成的翻譯服務，然而，如果沒有這種服務，臨床醫生可以使用視訊平台進行視覺元素，同時使用電話口譯員進行音頻元素的翻譯。我們的醫療系統需要解決這些障礙，以便所有的病人和家庭都能從遠距視訊醫療看診中受益。
COVID-19大流行為臨床醫生提供了與病人和家屬進行遠距視訊醫療看診對話的明確需求和機會。有效的網路禮儀技巧對於幫助臨床醫生在實際引導病人和家屬，度過這個前所未有的時期時保持他們的同理是非常重要的。
與相同的視訊遠距教學在此疫情期間也是非常重要，同樣的臨床教師在進行遠距教學前，要將視訊器材與連線都確認好，並比學員更早進入視訊教室或臨床場域。開始教學及互動討論前，要先確認臨床教師與學員之間的連線順暢，並事先告知參與學員如遇連線中斷該怎麼重新連線，或給予電話聯繫作後續處理。開始視訊教學及互動討論時，先問候所有學員及助教，在過程中確保與學員們的眼神接觸，並適時給予正向回饋。在視訊教學及互動討論中，要觀察學員的反應。最後詢問學員對於視訊教學及互動討論的感受、適應與否，並告知下一次課程時間。結束視訊教學及互動討論時，要總結邀請學員描述視訊教學及互動討論的重點及疑問，並且確保學員了解臨床教師的教學討論內容。視訊教學及互動討論的結束後，必須等學員離線後，臨床教師再離線。
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